Quelle était la question que vous avez posée au bot numérique ? et c'était quoi la réponse ?
Normalement si vous suivez la conversation avec. S'il ne peut pas répondre à votre question, il programmera un rappel d'un représentant pour vous.
Si j’avais su qu’il fallait que je garde cette information, sans doute j’aurais pris des photos pour avoir les preuves. Mais, est-ce que cela est important maintenant ? (ex-post) ou il serait plus important de penser à une façon de prévenir ce genre de situations, que selon ce que j’ai vu dans les commentaires, est une situation assez commune, et ajouter des options qui m’amènent directement avec un représentant du service à la clientèle? (ex-ante) ou, comme ils font dans d’autres compagnies de laisser l’option aux clients de choisir s’il veulent parler avec le robot ou se faire appeler par un représentant dans un temps raisonnable au cours de la journée ? En plus, quand vous appelez par téléphone c’est la même histoire. L’enregistrement indique que vous serez dirigé vers un représentant mais cela est faux, la seule option valable est de parler avec une machine et quand vous ne répondez pas afirmativement au transfert avec la machine, le téléphone se coupe. Wow !
Ils utilisent le bot numérique depuis un certain temps maintenant. Comme je l'ai mentionné plus tôt, il peut programmer un rappel si vous avez besoin de parler à un représentant.
Si vous souhaitez avoir un service à la clientèle 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, vous devrez peut-être déménager chez Telus/Bell/Rogers.
Le point quand les personnes ne comprennent pas ce qui est dit, c’est qu’on tourne en ronde avec des commentaires inconsistents. Par exemple:
- J’ai déjà dit que le téléphone se coupe après que le robot indique qu’ils tranfèreront à un représentant du SAC. Alors le commentaire pour ‘’programmer un rappel’’ ne tient pas la route, parce que le robot n’arrive pas à faire ce qu’il est en train de dire.
- On ne parle pas ici d’un service 24 sur 24, 7 sur 7. On parle de l’inefficacité d’un système pour lequel plusieurs personnes sont en train de se plaindre. Alors le 2e commentaire ne tient pas la route non plus.
- On demande des améliorations au système, car à date on ne voit qu’une détérioration du service, ce qui se traduit par le libre choix des clients de changer de fournisseur. Mais il faut considérer que cela implique des frais qu’un client ne devrait pas payer comme conséquence des déficiences d’un système qui est promu par le propre fournisseur comme une amélioration.
- Bref, on parle du besoin que le fournisseur prenne en compte les plaintes des clients, afin de trouver une solution à un problème qui le montre en train de réduire la qualité de ses services en se rendant inneficace pour une clientèle qui l’a fait confiance.
- Oui, sans doute, si la qualité des services continue dans la descente, il est bien probable que les clients déménageront vers d’autres fournisseurs plus efficaces. Ces sont les lois du marché et nous les clients avons le libre choix de chercher des options qui soient satisfaisantes.