Service à la clientèle NUL

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  • Mise à jour à il y a 5 mois
Voici une expérience que je souhaite partagée avec la compagnie koodo et les citoyens qui envisage changer de compagnie pour rejoindre Koodo.

J'ai pris un premier contrat avec Koodo en juillet-août dernier et je voulais garder le numéro que j'avais avec une autre compagnie - pour ne pas nommer Telus, car ce sont des compagnies affiliées. Je devais attendre une procédure, qui a pris plus d'un mois à arriver. 
Sans y faire attention, je n'ai jamais reçu de facture d'utilisation - me disant que c'est parce que le téléphone n'était pas utilisé.

À mon retour de vacances en novembre, mes parents (à leur adresse et non la mienne !!!) reçoivent un avis d'annulation disant que le compte est en souffrance.

Je n'ai pourtant reçu aucune facture, ni papier ni courriel.

Après plusieurs semaines, plusieurs appels et d'innombrable minutes en attente, aucun agent n'a pu m'aider.
Mon compte Koodo a été annulé, car "mes factures n'étaient pas payées". Je vous rappelle que je n'ai jamais reçu de factures, ni d'avis de paiement.

Finalement, un "x ième" agent réussi à réactiver mon compte, après plus d'une heure au téléphone. Il m'envoie une facture par courriel, manuellement. Me dit que le compte en ligne devra être réactivé suite au paiement. Une rencontre téléphonique est planifiée pour la semaine suivante (délais de paiement, de traitement, etc.) et je dois recevoir la dite facture par la poste.

La date prévue de la rencontre téléphonique, je n'ai jamais reçu la facture et ne reçoit aucun appel - j'avais pourtant bloqué 1 h 30 au travail pour cela.

Quelques jours plus tard, j'ai un message téléphonique de ce commis, qui me demande si je souhaite toujours activer mon compte. Comme il ne me laisse aucun numéro ou poste pour le rejoindre, je suppose qu'il rappellera.

Une semaine de plus s'écoule. Sans nouvelle, je téléphone à nouveau au service Koodo.

Le compte a été annulé à nouveau et on me dit qu'il est complètement annulé puisqu'il est en souffrance... et ça recommence: 

Pour le réactiver, il faut accéder au compte en ligne. Compte en ligne qui ne fonctionne pas et c'est moi qui doit expliquer au préposé que le compte en ligne ne peut être accessible si le compte est annulé. Cette journée là, aucun technicien n'est capable de régler le problème (car je vous passe les transferts entre agents et les mises en attente).

Une roue qui tourne: pas de facture, pas de paiement, compte annulé, compte en ligne bloqué.
Un employé qui s'entête à dire que c'est ma responsabilité d'aller chercher mes factures sur leur plateforme, alors que je n'y ai pas accès. Cet employé, comparativement à celui d'il y a deux semaines, ne peut m'envoyer de facture par courriel. Pour payer, il me faut une facture! 

Est-ce que des citoyens paient vraiment des comptes sans avoir reçu et vérifié les factures?
Dans l'entreprise pour laquelle je travaille, les clients n'appellent pas pour avoir les factures; c'est au fournisseur de s'assurer que le client à bien reçu la facture afin d'être payé. Si un client ne l'a pas reçue, on la retourne.
Je comprend, et encourage, l'envoie de facture numérique, mais de manière conviviale et respectueuse de la clientèle.

C'est alors, que ma patience s'est épuisée! Je l'avoue, mes paroles ont alors été rudes et je m'en suis excusée à l'agent.

Est-ce que le service à la clientèle Koodo se résume à des promesses de suivi non tenues, des agents sans écoute et non compréhensifs? À des agents qui ne font que suivre les procédures et n'adaptent pas leurs services à la situation?

Une plainte à la protection du consommateur suivra, car j'ai payé quelques centaines de dollars de frais d'activation, de paiement d'intérêt et tout ça, sans pouvoir utiliser mon téléphone.

Je suis vraiment déçue du service que m'a offert cette compagnie canadienne.
Photo de Émilie Leblanc Laberge

Émilie Leblanc Laberge

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Publié il y a 5 mois

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