Koodo Communauté
Question

Plaintes officielles écrites


Bonjour, je suis extrêmement déçu et frustré de votre service. De plus, il est pratiquement impossible de faire un plainte officiel sur votre site donc, je le fait ici et sur votre Facebook officiel avant de la transmettre à l’Office de la Protection des consommateurs. Je vous explique la situation. Je réside au Lac-St-Jean. Avant, ma municipalité n’était pas couverte par le réseau, nous n’avions pas de tour. En janvier 2020, une tour a été installée. Certaines personnes dans le village ont dû attendre un peu ou même appelé le service à la clientèle pour être connecté au réseau mais maintenant tout va bien pour eux. Parmi eux, il y a plusieurs clients de Koodo. Moi, j’ai deux numéros à mon compte Koodo. Le premier est celui de mon conjoint qui a fonctionné #1 dès le début de l’installation de la tour. Le mien non. Pourtant, mon conjoint à un Samsumg A 5 acheté en 2018 et moi j’ai un Samsumg A8 acheté directement sur le site de Koodo le 30 juillet 2019. J’avais accès au LTE donc, je pouvais aller sur internet mais je ne recevais ni pouvais effectuer aucun appel ou textos sur tout le territoire de la municipalité. 

 

Comme je devais gérer la crise du Covid à mon travail, j’ai appelé le service à la clientèle au mois de mai. Je faisais du télé travail à partir de cette période et j’avais besoin de mon cellulaire. J’ai donc parlé pour une première fois à quelqu’un au service à la clientèle. On m’a alors donné un rendez-vous téléphonique avec le soutien technique car elle ne pouvait pas régler mon problème. On m’a rappelé le soir même. La dame très gentille m’a fait faire plusieurs tests avec elle pour réglé la situation. Ensuite, elle m'a demandé de faire changer ma carte Sims, nous avons parlé ensemble qui si ça ne fonctionnait pas, nous pourrions changer le téléphone. J’étais ouverte à l’essai de la carte SIM car mon appareil fonctionnait bien à l’extérieur de la zone donc j’étais prête à faire le test avant de changer. Après son appel, le LTE a cessé de fonctionné donc mon téléphone ne faisait rien du tout, pas d’appel, pas de textos pas d’internet. 

 

Je me suis donc rendu à la boutique de Roberval pour faire l'échange.  Ce qui fait un bon 70 km aller-retour juste pour ça.  De retour chez moi, pas de changement, le téléphone ne fonctionne toujours pas. La dame m’avait dit qu’elle me rappellerait le jeudi à 16 h pour vérifié que tout fonctionne sinon pour tenter autre chose avec moi. Je n’ai jamais eu de retour. 

J’ai donc fait les démarches à nouveau pour reparler aux soutiens techniques. J’ai recommencé mon histoire à nouveau pendant deux heures avec quelqu’un qui n’y comprenait rien. Après deux heures, elles décident de me transférer à quelqu’un d’autres. Au lieu, d’inscrire dans mon dossier que j’avais changé la carte SIM, elle a inscrit que j’avais changé mon appareil. Ce qui n’est pas du tout le cas, je lui ai dit que j’avais changé ma carte SIM et que si on ne pouvait pas régler le problème, je voulais faire changer l’appareil. J’ai recommencé mon histoire en entier à l’autre pendant encore deux heures et il m’a fait refaire les mêmes tests. Rien n’a changé. Après 4 h, il me dit qu’il va fait émettre deux billets, un pour mon téléphone, le second pour faire vérifier la tour. Il m’a dit que j’aurais des nouvelles une semaine plus tard.

 

Deux semaines plus tard, pas de nouvelles. Et entre temps,  je n’ai plus d’emploi. Je dois réduire mes coûts donc fermé ma ligne fixe. Mais pour ça il me faut un cellulaire. Un cellulaire qui fonctionne et que je ne paie pas pour rien. Je retéléphone donc au soutien technique. Miracle, je tombe sur quelqu’un qui comprend ma situation du premier coup et me pose des questions logiques et intelligentes. Ensemble, on  regarde des solutions. Il me dit que la personne précédente n’a jamais effectué les billets et qu’elle n’a rien fait. J’étais déjà en colère avant mon appel, là ça a monté d’un cran. Il m’explique que j’ai besoin d’avoir un numéro de billet pour valider qu’il a bien été émis. Nous avons discuté 4 h  ensemble. Il a fait un super service en passant. Il a rejoint les différents services pour émettre les billets pour mon téléphone et pour la tour. Comme le deuxième numéro affilié à mon compte fonctionne, il me demande la permettions de vérifier dans ce téléphone pour voir pourquoi lui fonctionne, mais pas le mien. Je lui donne la dite permettions pour mettre toutes les chances de notre côté. Ensuite, je lui ai demandé à être dédommagé pour le mauvais service précédent ou de changé de téléphone. Il me dit que puisque mon téléphone ne vient pas de Koodo, il ne peut rien faire. Là, j’ai sursauté. Mon cellulaire, je l’ai acheté directement sur le libre-service Koodo. Comme il pourrait être plus de chez Koodo!!! Il m’a transféré au bon service et la seule chose qu’on a pu m’offrir est 5 $ de rabais pendant 6 mois sur ma facture en entendait les résultats des billets. Ça couvrait mes frais en quelque sorte pour mon trajet pour changer ma carte SIM.  Comme j’étais persuadé que les billets allaient donnés quelques choses, j’ai accepté.

On me rappelle une semaine plus tard, jeudi dernier, le 30 août, je réexplique tout le processus. La dame m’explique que mon problème ne se peut pas. Tout le monde me dit ça depuis le début alors ça devient une routine. Je lui explique que celui de mon conjoint est moins récent et que le sien fonctionne. Elle me dit que je dois réinitialiser mon téléphone qu’il doit seulement avoir une option X qui c’est décoché. Comme je n’avais pas le temps de faire toutes mes sauvegardes, elle me dit qu’elle va m’envoyer toutes les procédures au courriel inscrit dans mon dossier avec ses coordonnés, que si elle n’a pas de nouvelle qu’elle me rappelle le lendemain sinon et elle raccroche. Peu de temps après, surprise, le cellulaire de mon conjoint ne peut ni recevoir d’appel, ni en effectuer. Mon conjoint est travailleur autonome, il a besoin de son cellulaire pour être joint par ses clients. Je vérifie donc mes courriels comme une obsédée. Ça fait trois mois que j’essaie de réglé le problème et on me niaise. Je vérifie ma boîte de courriel et celle de pourriel, rien! Je peux donc pas rappeler la personne en charge de mon dossier.

Aujourd’hui, nous sommes lundi le 3 août 2020. Comme je n’ai jamais reçu le courriel ni de retour d’appel.  Je n’ai donc pas les coordonnées de la madame pour lui dire que je n’ai pas reçu les informations, je décide de réinitialisé complètement mon téléphone moi-même. Je cherche sur internet et je procède. Comme j’ai oublié mon mot de passe Samsumg,  on doit m’identifier par textos. Donc, j’embarque dans ma voiture et je me tappe un beau 30 km aller-retour pour être dans une zone de réseau. J’ai alors 5 barres. J’essaie trois fois de recevoir le fichu texto et rien. Je ne suis plus capable d’en recevoir. J’ai fait le test par contre, je pouvais toujours en envoyé, utiliser le LTE et passer des appels tout ça à dans le village voisin on s’entend! C’était pas chez moi!

Là, par contre j’avais atteint ma limite. Quelque chose venait encore de lâcher. Je rentre chez moi et j’appelle le service à la clientèle. J’en ai plus qu’assez du mauvais service et de me faire niaiser en plus de me faire perdre mon temps et mon argent. Je demande à la personne de me passer directement à son supérieur en lui donnant les grandes lignes de mon problème. On me transfert. Là, je ne suis plus aussi compréhensive j’avoue avec le personne à l’autre bout du fil. J’avais toujours gardé le sourire mais, je n’en avais plus beaucoup en réserve, j’ai toujours travailler la direction et je sais ce que ça fait de gérer des clients mécontents. Je réexplique mon problème en entier, tous les appels et démarches que j’ai fait. Je lui dit également pour le cellulaire de mon conjoint et que je le contacte car je n’en peux plus. Si mon problème n’est pas réglé, je vais faire une plainte officiellement à l’Office de Protection du Consommateur, donc par le fait même une mise en demeure. S ite à cela, il vérifie avec les différents soutiens techniques et je patiente pendant deux heures. Il me dit qu’il veut que je sois satisfaite donc il me propose pour mon conjoint d’ouvrir un billet et de lui faire un rabais de 5 $ pendant 6 mois sur sa facture.  Ça me convient dans la limite que le problème se règle. Je ne veux pas que ça se termine comme moi et je lui ai fait comprendre. Alors il me donne le rabais pour le forfait en question. Pour moi, il me demande ce que je veux. Je lui réponds un téléphone qui fonctionne. Je lui dis que soit, il s’arrange pour régler le problème technique dans un très court laps de temps ou il me change mon appareil.  Je lui demande la même chose! Ou l’équivalence que j’ai présentement un Samsung A8 s’ils en ont plus. J’ai déjà effectué le paiement des balances des deux appareils acheté et branché chez Koodo. Je ne veux pas augmenter ma facture surtout quand ça fait trois mois que je perds mon temps. Il me fait patienté pour revenir ensuite avec une proposition, ça meilleur, car le mien ne se fait plus. Un Samsung A71 et comme dédommagement, il crédite le montant de 120$ de paiement à l’avance et je n’ai besoin que de payer la balance mensuelle. Une belle balance de 15 $ par mois sur 24 mois. Ce qui équivaut à me racheter un téléphone au prix de 360 $. Je refuse immédiatement en lui expliquant que je n’ai pas à payer un montant supplémentaire. Moi, j’ai fait ma part. J’avais une garantie d’un an. Elle a dépassé et ce n’est aucunement de mon ressort mais de la faute de Koodo. Si la garanti a dépassé celle du fabricant car vous n’avez pu être capable d’offrir du service, c’est votre problème et vous devez l’inscrire dans vos pertes à vous. Je n’ai pas à en subir les frais. Je ne demande pas la lune, moi j’ai fait ma part. Après que je lui ai dit cela, il a vérifié avec je ne sais trop qui  ce qu’il pouvait faire. Lorsqu’il m’a repris la ligne. Il m’a redit que m’a garantie était dépassé du 30 juillet qu’en plus, je n’avais jamais demandé de changer de téléphone, que c’était ma faute et que de toute façon, ma municipalité n’était pas couverte par le réseau Koodo. C’était le comble de la stupidité. J’avais déjà expliqué que  ma deuxième ligne fonctionnait. Il me répond que non elle ne fonctionnait pas, que je lui avais dit plus tôt. Je lui réexplique donc qu’elle fonctionnait #1 avait que le service technique fasses des tests le jeudi précédent et que les autres clients Koodo du village avaient du réseau. Alors pourquoi, je suis la seule idiote qui n’en a pas??? Et pourquoi alors, dans mon Libre-Service à l’onglet «Historique des transactions» il est indiqué changement d’appareil le 9 juillet. J’ai dû en parler en quelqu’un que je voulais changer d’appareil pour que ce soit écrit! J’ai demandé à parler à son supérieur, on m’a répondu que ce n’était pas possible. Alors, j’ai demandé de parler à quelqu’un d’autres et il m’a répondu que je devais recommencer tout le processus et que je tomberais sur quelqu’un comme lui. Donc, je lui ai répondu que je porterai officiellement plainte à l’OPC et j’ai raccroché.

En me rendant sur le site de l’Office de Protection du Consommateur, dans les étapes pour porter plaintes, on demande de faire un plainte par écrit et de tenter un règlement à l’amiable avant et de donner une limite de temps. Il s’agit donc de ma plainte officielle.  J’ai encore passé 4 heures à essayer de régler mon problème. La balle est donc désormais dans votre camp et je vous laisse jusqu’à vendredi  le 7 août 16 h, fuseau horaire de Montréal, QC, Canada pour me contacter et m’apporter une solution concrète et réelle. Ce que je demande est simple, je veux soit que vous cessez de me faire perdre mon temps et que vous me faites contacter par quelqu’un de compétents avec une garantie que mon problème sera réglé à une date fixe. Soit, que vous changez mon téléphone pour un équivalent à ce que j’ai déjà sans balance additionnel.  Ma plainte portera sur le fait que je n’ai pas reçu le service auquel j’ai droit et que je paie. Je n’ai pas de réseau contrairement aux autres. De plus, j’ai eu un service exécrable de votre part faisait étirer le temps jusqu’au dépassement de la limite de garantie du fournisseur. De plus, je vous ai acheté un appareil en toute confiance et vous m’avez probablement vendu un avec défaut et vous refusez de le changer.  

Si je n’ai pas de nouvelles, lundi, 10 août 2020 à 13 h, je contacterai directement l’Office de la Protection du Consommateur pour entamé les procédures. De plus, j’annulerai mes deux lignes avec vous et ce sera terminer.


2 commentaires

Bonjour @Catherine Asselin 

Merci de nous avoir expliqué la situation!

 

N’hésitez pas à nous envoyer un message privé sur Facebook ou Twitter afin que nous puissions essayer de trouver une solution à votre situation, Merci!

 

Salutations,

Flo

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